Müşteri Şikayet Formu
Müşteri Şikayet İşleyişi
Fırat Plastik Kauçuk San. Ve Tic. A.Ş Müşteri Hizmetleri Departmanı, müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırmak, kurduğu müşteri odaklı etkin sistematik ile ürün ve hizmet faaliyetlerimizin kalitesinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak veya sağlatmak amacı ile kurulmuştur. Öneri veya şikayet süreci müşterilerimizden bilgilerin gizlilik, şeffaflık, kolay erişebilirlik prensipleri ile alınması ile başlar ve müşterilerimizin memnuniyeti ile sonlanır.
Sürecimizin işleyişini kısaca tarif etmemiz gerekirse;
| - |
Şikayetler web sitemiz üzerinden, telefon ile, fax ile, e-mail ile yada şahsen alınır. |
|
| - |
Şikayet alınır alınmaz müşteri temsilcimiz tarafında şikayetin alındığına dair müşterimize cep telefonu, mail yada mesaj yolu ile bilgi iletilir. |
|
| - |
Alınan şikayetin ilk değerlendirmesi yapılarak ilgili uzmanımıza konu aktarılır. |
|
| - |
Uzmanımız konuyu inceleyerek müşterimiz ile temasa geçmeden önce şikayet nedenleri hakkında inceleme yapar. |
|
| - |
Uzmanımız müşteri ile temasa geçerek sorununun giderilmesi için yapılabilecek uygulamaları müşterimize sunar ve müşterimiz ile mutabık kalır ise sorunun giderilmesi için uygulamaya başlar. |
|
| - |
Sorun giderildikten sonra uzmanımız tekrar müşteri ile temasa geçerek memnuniyetsizliğinin giderilip giderilmediğine dair bilgi alır. |
|
| - |
Eğer sorun giderilmiş ise şikayeti kapatır, giderilmemiş ise süreci tekrar baştan işletir ta ki müşteri memnuniyeti sağlanana kadar. |
|
| - |
Müşteriden onay alınıp şikayet kapatılmasına karşın aylık periyotlarla o ay içerisinde şikayette bulunan toplam müşteri sayısının %25'i aranarak memnuniyetleri müşteri temsilcimiz tarafından ölçülür. |
|
| - |
Müşterimizin sürecin işleyişi esnasında personelimiz hakkında herhangi bir şikayeti olması durumunda tutanak tutularak konu incelemeye alınır. |
|
| - |
Ücretsiz hattımız vasıtasıyla müşteri ile yapılan tüm görüşmeler kayıt altına alınır. |